Diante da elevação da complexidade do mercado, é possível encontrar uma série de elementos que podem ajudar na compreensão de como melhorar o setor de serviços com um SLA, sigla para Service Level Agreement, bem elaborado.
Esse, na realidade, é um dos termos mais utilizados no mercado nos dias de hoje e tem a ver, justamente, com uma segurança que tantos os contratantes quanto os contratados poderão ter dentro dessas instâncias de mercado.
Há uma série de estratégias que foram sendo criadas com o passar dos anos dentro das mais diversas estruturas e segmentações, o que, via de regra, pode ser percebido de forma bastante objetiva dentro de alguns padrões.
Do ponto de vista dos produtos, por exemplo, o desenvolvimento desses itens para o mercado passou por uma reformulação essencial que, via de regra, possui uma grande influência do design e das pesquisas de comportamento do consumidor.
Dentro da lógica de serviços, há uma série de novas orientações que sempre vão depender do mercado de atuação, mas, de uma forma geral, acabam se manifestando a partir de alguns elementos que são importantes.
Nesse contexto, é possível pensar no mundo digital como um dos grandes motores das mudanças nesse sentido, uma vez que ele proporcionou uma dinâmica essencial para que, assim, a experiência do cliente ganhasse mais nuances.
Ao lidar com um escritório que consegue fazer a emissão de um laudo de insalubridade e periculosidade clínica sem muitos percalços, é possível que o nível de satisfação com aquele serviço aumente.
Esse padrão de otimização dentro de um mercado pode ser primordial, o que, via de regra, é importante para as empresas, já que, com o mundo digital, esses elementos ganharam ainda mais elaboração.
Isso porque o setor de serviços não está mais inserido em uma lógica de segmentação geográfica, mas, sim, está fundamentado em uma competitividade bastante grande proposta por essas novas dinâmicas.
Mundo digital e experiência do cliente
Hoje em dia, quando um usuário está procurando por um projeto CFTV condominio, por mais que seja seja um serviço mais complexo, ele, certamente, irá pesquisar as opções dentro de algum mecanismo de busca.
Sendo assim, é possível que ele lide com conteúdos explicando as diferenças de serviços nesse setor e, também, alguns outros pontos que podem influenciar em suas dinâmicas de compra.
Além disso, não há mais espaço para experiências ruins, uma vez que seu discurso pode ser potencializado pelas redes sociais e, também, há uma série de outras opções que ele pode buscar.
Esse é um aspecto que tem profundas realizações, também, no setor de produtos, mas, do ponto de vista de serviços, há uma série de novas perspectivas que visam otimizar alguns desses recursos.
Tendo isso em vista, uma companhia que oferece serviço de monitoramento de frota via GPS, precisa, mais do que encontrar um contratante, saber como criar alguns métodos para que ele não abandone a empresa, em outras palavras, dar churn.
Esses são alguns dos tantos elementos que precisam ser considerados na hora de qualificar algum tipo de perspectiva nesse sentido e, por causa disso, não há como pensar em uma boa relação digital sem que a experiência do cliente esteja no centro.
Para que isso ocorra, há algumas estratégias, como é o caso das de customer experience, que visa criar uma série de métricas importantes para que, assim, haja uma mensuração da satisfação dos clientes.
Essa é uma maneira de reduzir a taxa de churn e, também, criar uma dinâmica de credibilidade cada vez mais ampla no mercado, o que pode mudar tudo na hora de estruturar algum tipo de impacto.
Assim, uma corporação que realiza transporte e remoção de máquinas pode garantir algumas dinâmicas essenciais em seu mercado, tornando-a ainda mais proeminente dentro de seu segmento.
O que é SLA?
Diante de todos esses padrões de serviço, é imprescindível que alguns mecanismos sejam levados em consideração na hora de estruturar algum tipo de dinâmica com o mercado consumidor.
O Service Level Agreement é um dos pontos centrais para compreender o mercado no dia de hoje, uma vez que ele é um artifício que traz segurança para as empresas de uma forma geral.
Por sua validade ética e legal do ponto de vista dos serviços, esse é um acordo que tem como base a elaboração de algumas cláusulas que vão propor um padrão de prestação de serviços que precisam ser considerados.
Nesse contexto, quando um fornecedor de cercado de PVC para bebê promete um determinado período para a entrega em forma de SLA, ele está garantindo de forma legal que aquela cláusula será cumprida.
Esse é um fator que pode trazer segurança tanto para o contratante quanto para o contratado, uma vez que as especificações estarão propostas, o que fará com que o serviço ganhe em qualidade e que o cliente compreenda quais são as prerrogativas da empresa.
Qual a importância do SLA?
Por ser um acordo a respeito do nível do serviço prestado, ele tende a trazer alguns esclarecimentos que são essenciais, podendo lidar com alguns elementos que fazem toda diferença.
Dentro desse contexto, é possível apontar alguns elementos que o Service Level Agreement pode otimizar que podem ser importantes. São eles:
- Tempo de atendimento;
- Prazo de entrega;
- Qualidade do serviço;
- Presos responsáveis;
- Ferramentas utilizadas;
- Processos realizados.
É fundamental ressaltar, também, que o SLA funciona apenas com dados mensuráveis e que ele não consegue tratar dados subjetivos.
Assim, um serviço de decoração para sala de estar planejada pequena pode ter alguns níveis de SLA como prazo de entrega e orçamento utilizado.
Benefícios do SLA
Baseando-se em todos esses aspectos, é possível entender o Service Level Agreement como uma prerrogativa do mercado, mas, ao mesmo tempo, como um elemento de segurança que pode ser essencial nesses processos.
Há uma grande importância dentro desses processos e, por essa razão, alguns benefícios podem surgir como consequência de uma boa implementação nesse sentido. Eles são:
- Serviços otimizados;
- Comunicação direta;
- Esclarecimento de regras;
- Objetividade e redução de ruídos.
Todos esses elementos podem fazer com que uma corporação consiga trazer mais segurança para si e, também, para os seus pares.
Seja como for, é imprescindível entender a respeito desses mecanismos para que, assim, haja uma orientação bastante precisa na hora de formular esse tipo de documentação.
Os tipos de SLA
Além desses elementos, há uma diversidade bastante grande de tipos e padrões de SLA que são adotados a depender da natureza de cada mercado, o que pode ser um fator bastante decisivo.
De maneira geral, um serviço de suspensão automotiva pode ter uma relação mais próxima com um cliente final ou mais burocrática com uma perspectiva B2B.
De qualquer maneira, é primordial que haja uma compreensão a respeito de todos os desdobramentos possíveis que é possível ter com um Service Level Agreement.
SLA por cliente
Esse é, talvez, o modelo mais complexo de SLA, uma vez que a empresa deverá considerar as demandas objetivas de cada contratante para que, assim, haja uma definição de SLA personalizado.
Esse é um aspecto bastante importante e que pode trazer mais credibilidade para as empresas, o que, de certa forma, também, demanda mais algumas orientações.
Assim sendo, essa personalização de Service Level Agreement para um fornecimento de fachada em ACM pode ter alguns padrões, o que acaba favorecendo aspectos de carteirização de clientes.
SLA por serviço
O SLA por serviço acaba sendo mais simples, uma vez que ele possui uma definição padrão para cada tipo de serviço prestado pela organização.
Apesar de ele não atingir a personalização anterior, ele consegue lidar de forma muito mais objetiva com os problemas, uma vez que os fluxos acabam sendo padronizados de uma forma geral.
SLA por níveis
É indispensável entender que cada empresa possui suas características e, por isso, é possível pensar no SLA a partir de seus níveis, o que pode ser fundamental.
De uma forma geral, essa ideia se apresenta como um híbrido das duas perspectivas anteriores, uma vez que há uma orientação bastante sólida a respeito do nível de serviço que cada cliente terá.
Por exemplo, em um nível mais básico, o Service Level Agreement pode ser mais brando, mas, na medida que esse nível vai subindo, é importante que haja uma especificação para esses processos também.
Considerações finais
Como foi possível ver, é certo que a experiência do cliente é um dos pontos mais importantes dentro de todos esses contextos de atuações empresariais.
Saber como lidar com esses mecanismos pode ser um fator determinante para que haja uma qualificação a respeito dos serviços prestados.
Por isso, o Service Level Agreement tem sido um dos pontos mais importantes para o mercado nos dias de hoje, ajudando a fundamentar alguns padrões de atuação que são essenciais.
Dessa maneira, garante-se uma perspectiva sólida tanto para os clientes quanto para a empresa que está oferecendo aquele serviço.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
