Críticas ruins podem realmente ajudar sua empresa
Boas notícias correm rápido. As más notícias viajam ainda mais rápido. O mesmo vale para avaliações online. Com sites de avaliação como Google, Facebook e Yelp, os clientes em potencial têm acesso a uma lista não filtrada de experiências anteriores dos clientes com sua empresa.
A verdade é que quem administra um negócio já teve que lidar com pelo menos uma crítica negativa. Muitas empresas temem críticas negativas, sem perceber que são fáceis de lidar e podem realmente ter um efeito positivo no seu negócio. Se sua empresa receber uma avaliação negativa, o mais importante a lembrar é que isso não significa que seus produtos ou serviços são ruins. Muito provavelmente, a avaliação foi resultado de expectativas desalinhadas ou simplesmente de um dia ruim por parte do avaliador (ou da empresa). As avaliações negativas oferecem a você a oportunidade de responder às preocupações do avaliador e reverter a impressão dele sobre sua empresa (o que esperamos ser seguido por uma revisão da avaliação).
Um dos melhores efeitos colaterais das críticas negativas é a luz positiva que elas lançam sobre as boas críticas. Um estudo da Harvard Business School descobriu que a maioria dos consumidores confia mais nas avaliações quando veem uma mistura de feedback bom e ruim. Se o feedback for totalmente positivo, 95% acreditam que os comentários são falsos ou selecionados pela empresa.
Lidar com avaliações negativas pode ter resultados positivos para o seu negócio, se você seguir alguns passos simples.
Responda rapidamente
Uma das maneiras mais importantes de gerenciar o feedback negativo é abordá-lo prontamente. Não deixe que uma crítica ou comentário ruim fique sem resposta por dias, ou mesmo semanas – isso envia uma mensagem clara de que sua empresa não se importa. 73% dos consumidores dos EUA consideram o tempo de resposta rápido uma parte importante do bom atendimento ao cliente. Depois de identificar um feedback negativo, responda rapidamente, de preferência dentro de algumas horas.
Peça desculpas publicamente
Diga ao consumidor que você sente muito e que deseja garantir a melhor experiência possível para ele. Reserve um momento para reforçar os valores de atendimento ao cliente da sua marca e diga a eles como você vai corrigir o problema o mais rápido possível. Mostrar humildade e humanidade são fundamentais aqui. Responder a avaliações negativas permite que os clientes vejam como você lida com uma situação abaixo do ideal. Estatisticamente, as pessoas vão ler as críticas negativas primeiro. Se as coisas derem errado, eles querem saber o que planejar. Mostre que você é capaz de continuar a oferecer excelência mesmo quando as coisas não estão perfeitas.
Coloque-o offline e corrija o problema
Depois de se desculpar com o cliente, coloque-o offline. Não divulgue publicamente. Sempre aconselhamos nossos clientes a fazer sua resolução de conflitos offline. Ligue para o seu cliente, ouça suas reclamações, peça desculpas e ofereça uma solução. Faça o que puder para corrigir o problema e deixar o cliente feliz.
Acompanhamento e pedido de remoção
Se você se desculpou seriamente e corrigiu o problema, entre em contato com o cliente para ver se ele removerá a avaliação. Na maioria dos casos, eles removem a avaliação negativa por conta própria.
Pedir ao cliente que retire uma avaliação negativa também pode ser uma ótima oportunidade para mais acompanhamento. Eles podem lhe dar mais feedback ou até mesmo mudar a avaliação para uma avaliação positiva.
Daqui para frente, os clientes em potencial verão sua atitude positiva e o considerarão confiável, mesmo que ainda não tenham se engajado com sua empresa. Esse é o poder de uma avaliação do cliente. E é por isso que é crucial que você fique em cima deles. Ao pensar no processo de revisão como uma extensão da experiência de atendimento ao cliente, você lidará com isso como um profissional e seus clientes continuarão voltando – na vida real e online.
Próxima etapa: implementar uma estratégia de geração de avaliações
A melhor estratégia para minimizar o impacto das avaliações negativas é aumentar suas avaliações positivas. Gerar avaliações positivas continuamente para o seu negócio é fundamental para construir e manter sua reputação. Além disso, esse feedback é essencial para melhorar seus serviços, processos internos e experiência geral do cliente.
Estudos mostraram que é mais provável que um cliente deixe uma avaliação se:
- Eles são solicitados por alguém com quem eles formaram uma conexão pessoal
- Eles recebem instruções claras sobre onde ou como deixar uma avaliação
- Há uma recompensa na linha
Recompensar os clientes por suas avaliações pode ajudar bastante a melhorar o negócio, mas, via de regra, as empresas não podem incentivar avaliações positivas; ou seja, a maneira como você pergunta é crítica. Uma maneira de contornar isso é inverter o processo e recompensar seus funcionários. Fazer um funcionário concluir um serviço ou projeto com “Se você teve uma boa experiência, considere nos deixar uma avaliação do Google (ou Yelp, Facebook, LinkedIn, etc.). Se você incluir meu nome, a empresa recompensará meu desempenho”, pode ser surpreendentemente eficaz.
Gerenciar sua reputação online é importante para a presença online de sua empresa e sua capacidade de converter novos clientes. Da próxima vez que receber uma crítica negativa, respire fundo e relaxe. É simplesmente uma chance para sua empresa mostrar seu compromisso com seus clientes e obter uma nova vitória de marketing.
