As plataformas de autoatendimento são muito úteis para as empresas que querem oferecer uma experiência personalizada aos seus clientes. O autoatendimento em si é um conceito que ganha cada vez mais espaço nas estratégias e na preferência do consumidor.
Essa ferramenta traz mais autonomia para as pessoas que compram com uma marca, ao mesmo tempo em que libera a empresa para outros assuntos relacionados aos produtos e serviços.
Mas ainda existem muitas dúvidas sobre seu funcionamento, as vantagens de utilizá-lo, as soluções que podem ser aplicadas, entre outros aspectos relacionados. Por isso é muito importante que o gestor se pergunte qual é o significado de autoatendimento.
Dispor dessa possibilidade permite que o cliente resolva seus próprios problemas, sem precisar da ajuda de um atendente porque pode utilizar ferramentas que vão auxiliá-lo em tudo o que precisa.
Mas isso só é possível quando esse tipo de atendimento acontece do jeito certo, entretanto, a empresa só alcança esse resultado se investir em tecnologia capazes de oferecer o suporte necessário para esclarecer dúvidas e resolver problemas.
Para ajudar na implementação, este artigo vai explicar o que é autoatendimento, os benefícios que ele oferece, as principais plataformas usadas, como escolher a melhor ferramenta e como implementá-la no negócio.
O que são plataformas de autoatendimento
As plataformas de autoatendimento são recursos que oferecem autonomia aos clientes para que eles possam resolver seus problemas, sem precisar de suporte, vendedores e atendentes.
Por meio delas, os consumidores conseguem solucionar suas dúvidas ou realizar alguma ação sem ter que interagir com um funcionário. Entre os principais exemplos de plataformas estão:
- Máquinas de vendas automáticas;
- Caixas eletrônicos;
- Chatbots;
- Sistemas de voz.
Ao oferecer esse tipo de atendimento, uma empresa especializada em comodato de máquina de café expresso tem como objetivo oferecer assistência eficiente e permitir que os clientes resolvam seus problemas com facilidade e por conta própria.
Benefícios do autoatendimento
Um dos maiores benefícios do autoatendimento é a redução de custos, ao mesmo tempo em que a companhia consegue melhorar a velocidade do atendimento ao cliente.
Para negócios que estão notando um aumento na demanda, é essencial utilizar ferramentas que dispensam o tempo da equipe, de modo que os atendentes se concentrem apenas em solicitações mais complexas.
Dúvidas frequentes e solicitações simples podem ser resolvidas por meio desses sistemas, sem perder a qualidade. Ao mesmo tempo, a organização consegue oferecer suporte 24 horas por dia, todos os dias da semana para seus compradores.
Mesmo funcionando ininterruptamente, o serviço consegue reduzir custos, uma vez que a organização não precisa de uma equipe tão extensa e em diferentes horários.
Os consumidores se sentem mais satisfeitos porque podem ser atendidos a qualquer momento, têm mais autonomia para resolver seus problemas e não dependem da disponibilidade de um atendente.
Para uma empresa de terceirização de serviços em supermercados, isso é muito benéfico porque está totalmente de acordo com as características do consumidor moderno que é extremamente imediatista e conectado à internet.
Por conta disso, as pessoas não querem mais pegar filas, esperar muito tempo no telefone ou receber atendimento de baixa qualidade. O autoatendimento traz uma gama de possibilidades maior e que ainda colabora com a fidelização.
Por fim, é uma opção que oferece experiências positivas e que aumentam a satisfação do consumidor. De acordo com o estudo State of the Connected Customer, 80% dos consumidores consideram a experiência de compra e de atendimento algo fundamental.
Além disso, outros 57% afirmaram que deixam de comprar produtos e serviços de marcas, mesmo que possuam um custo menor, para ter uma experiência melhor com outras empresas. Ou seja, investir em melhorias no atendimento é indispensável.
Plataformas mais utilizadas
Para implementar esse recurso na empresa, é possível utilizar algumas das principais plataformas. São elas:
Intercom
Esse recurso traz o serviço completo de autoatendimento, pois o cliente pode obter suporte via chat em tempo real, além de enviar mensagens por aplicativos ou e-mail.
Uma empresa de revitalização de piso cerâmico ainda pode usar a área de suporte para acessar relatórios de funcionamento, bem como criar e publicar conteúdos para que as pessoas encontrem o que precisam.
Omnize
Essa plataforma é de uma startup brasileira que integra serviços como atendimento por voz, vídeo, e-mail e chat para facilitar e agilizar o atendimento.
Possui um chatbot moderno e interativo, além de configuração simples com histórico, relatórios de controle, pesquisa sobre o atendimento e aplicativo móvel.
Neoassist
A Neoassist é uma plataforma que procura entender os desafios, desenvolver uma solução, implantar um projeto e buscar o sucesso.
O próprio recurso busca entender a empresa e descobrir pontos que precisa melhorar, trazendo soluções ideais. Em suma, ela encaminha ação, oferece treinamento para os colaboradores e acompanha todos os contatos com os usuários.
Zendesk
A Zendesk talvez seja a mais famosa entre os recursos de autoatendimento porque oferece uma grande quantidade de produtos que trabalham em conjunto, melhorando a experiência do consumidor.
Com ela, um fabricante de corrimão de aço galvanizado tem acesso a funções como chat, recurso para gerenciar a base de informações do cliente, armazenamento de dados para responder as pessoas e uma central telefônica.
Jivochat
Esse recurso foi lançado em 2012 como plugin do WordPress, sinto muito útil para plataformas e-commerce. Atualmente, é considerado como a plataforma mais completa e pode ser integrada às lojas virtuais.
Oferece atendimento aos visitantes, integração com o Facebook Messenger, redirecionamento para páginas de produtos, entre outras possibilidades.
Como escolher a melhor plataforma
Para escolher a melhor plataforma de autoatendimento, primeiro é necessário analisar o perfil do cliente. A organização deve elaborar um diagnóstico para identificar como essas pessoas se comportam e interagem com a marca.
É fundamental colher dados como hábitos, canais de contato preferidos, faixa etária, entre outros pontos elementares.
Uma empresa especializada em projetos de iluminação piscina jacuzzi também deve considerar as necessidades do seu atendimento.
É indispensável conhecer tudo sobre o negócio para identificar se existe um grande fluxo de mensagens todos os dias, pois isso ajuda a escolher uma plataforma dinâmica e rápida.
Como implementar o autoatendimento
Depois de saber como escolher a melhor plataforma de autoatendimento, é o momento de saber como implementá-la dentro da empresa. Para isso, é fundamental trabalhar o seguinte passo a passo:
Identificar os clientes do negócio
É muito difícil oferecer um autoatendimento satisfatório e realmente capaz de suprir as demandas e expectativas dos consumidores se a empresa não souber claramente quem é seu público e quais são suas preferências.
Com base nisso, a primeira coisa a ser feita é estudar o perfil dos clientes e criar uma persona para o negócio.
A persona de uma marca de regador de plantas infantil é um personagem semi fictício que reúne todas as características do cliente ideal, e todas as estratégias de marketing, vendas e atendimento, passam a ser direcionadas para ela.
Mapear a jornada dos consumidores
Depois de saber qual é exatamente o perfil do cliente, é um momento de conhecer a jornada do consumidor e descobrir os pontos de contato usados pelos consumidores enquanto estão amadurecendo a decisão de compra e mantendo contato com a marca.
Ter esse conhecimento é fundamental para evitar desperdício de recursos, pois, supondo que a audiência prefira atendimento via chat porque atendimento telefônico, não é necessário investir na segunda opção.
O mapeamento é a melhor forma de coletar dados e investir nas opções de contato que são mais convenientes para a persona.
Implementar a ferramenta
Uma empresa especializada em colocação de rodapé de poliestireno só vai conseguir implementar a plataforma se escolher uma boa opção.
Existem recursos inteligentes que organizam as perguntas frequentes, falam detalhes sobre o produto ou serviço, entre outras informações relevantes para os consumidores.
Também existem aquelas que trabalham por meio da inteligência artificial, que fazem recomendações para aumentar a base de conhecimento dos clientes e ainda oferecem dicas de conteúdo que ajudam a prever tendências.
São sistemas que melhoram as estratégias de autoatendimento e até mesmo permitem a interação entre os clientes para que troquem experiências, esclareçam suas dúvidas, compartilhem ideias e forneçam feedbacks entre si.
Monitorar os resultados
Uma empresa especializada em higienização automotiva a vapor precisa monitorar os resultados obtidos com o autoatendimento para identificar as ações mais eficazes e as oportunidades de melhoria.
Desse modo, sempre vai otimizar a implementação e garantir que os consumidores tenham uma comunicação eficiente e esclarecedora em todos os pontos de contato.
Considerações finais
O autoatendimento é um recurso que veio para facilitar a vida das empresas e dos clientes, pois traz mais autonomia para os consumidores e poupa recursos para os negócios.
É uma opção que está totalmente de acordo com as mudanças no comportamento do consumidor moderno, que é cada vez mais imediatista e busca sempre uma personalização.
As empresas podem contar com excelentes plataformas para implementar o autoatendimento e com isso melhorar a experiência do cliente.
Basta saber quais são as necessidades e características de sua persona, bem como os aspectos do atendimento oferecido para extrair todo o potencial desse recurso.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
